湖北电信管理人员客串接线员倾听客户心声

作者：    点击：10111                  2022-06-20

“您好！请问有什么可以帮助您吗？”近日，中国电信湖北公司总经理张敏客串客户代表，戴上耳麦，倾听客户声音，直面客户问题，接受社会监督。

“人在国外，想办理补卡业务，该怎么办？”“我是独居老人，行动不便，现在手机不能用了，能帮帮我吗？”……在近一个小时时间内，张敏一边认真聆听、耐心询问，一边详细记录、现场督办。

湖北全省开展“下基层、察民情、解民忧、暖民心”实践活动以来，中国电信湖北公司以此为契机，持续深入推进“与奋斗者同行之10000号行”和“政企热线行”活动，近300名中高层管理人员走进客服中心，当起接线员，倾听客户心声，并以问题为导向，累计提出129项建议，涉及业务管理、服务流程、IT支撑、人员培训等方面。目前，已有52项建议被采纳，比如推出敬老热线、远程视频异地销户、政企客户电子发票推送提速等举措。

湖北电信管理人员在客服一线进行调研。

避免时差不便 凌晨3点在线办理

“机主本人远在南非，想补办手机卡，家人能代办吗？”武汉市民王女士打进客服热线咨询。

“那里有网络信号吗？”“机主什么时间方便上网？”张敏关切地问道。待了解到机主本人远在南非一个小部落，平时上网只能在指定时间到咖啡馆蹭WiFi的情况后，她立即安排远程视频柜台工作人员协助办理。

为避免因时差问题给机主造成的不便，双方约定凌晨3点左右在线办理。“机主那边的网络信号实在太差，人像比对很多次都无法成功。”回忆起当时的情况，工号为44907的客服人员记忆犹新，“刚拨通就断，至少重复了十几次，终于验证成功。”

据了解，自湖北电信2020年推出远程视频柜台在线办理业务以来，已有来自15个国家的用户使用了该项业务。

手绘温馨图卡 全员学习手语

“您好！您请讲！”接起电话，张敏反复问询了几次，对方始终没有答复。张敏敏锐地意识到，这可能是一通不寻常的电话，她立即责成工作人员与对方进行文字沟通。

原来，打进客服热线的是一名聋哑人士，因为手机无法开机，尝试多次无果，于是打电话求助。了解到该情况后，工作人员耐心地通过文字进行在线指导，经过半个多小时的沟通，手机终于恢复了正常。

“今天这名打进电话的是聋哑人士，还是一位年轻人，文字沟通没有任何障碍，但如果碰上了不会打字的，我们该怎么办？”张敏的提问，让大家意识到提高服务水平、提升服务感知，针对特殊人群更应该精益求精。

为满足不同人群的需要，湖北电信对远程视频柜台40名客服工作人员全员进行了手语培训，并录制了手语视频、手绘温馨图卡，受到客户的一致好评。

独居老人行动不便 20分钟送卡上门

家住江岸区的刘爹爹是一名独居老人，因为行动不便，无法亲自到营业厅补换手机卡。无奈之下，刘爹爹只好向10000号客服人员求助。

接到刘爹爹的电话后，客服人员耐心沟通，建议他找邻居帮忙，并在线指导他使用智能手机接入远程视频柜台进行实名认证。

补卡成功后，原本可以通过邮寄方式寄给老人，但考虑到老人急着要用电话，张敏特地安排专人20分钟内送卡上门。

据了解，为帮助老年人跨越“数字鸿沟”，湖北省通信行业一直在行动。以中国电信湖北公司为例，该公司自有营业厅均已完成适老化改造，老年人在营业厅都能便捷地享受到各项适老化服务。除此之外，湖北电信还在客服中心专门开设老年人专席，远程视频柜台服务的老年人群体达到15%以上。

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